Marketing – le chemin décisionnel du client

MARKETING: Comprendre le cheminement psychologique vers l’achat

Le marketing opérationnel, celui que l’on pratique au quotidien dans l’entreprise, s’intéresse de près à l’acte d’achat. Mais quelles sont donc les étapes rationnelles et émotionnelles qu’une personne franchit avant de passer à “prospect” puis éventuellement de se “qualifier” comme client?
Explication en vidéo dans cette capsule éducation.


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Bonjour,

Lorsque l’on fait du marketing opérationnel, il est tout à fait important de connaître le cheminement psychologique d’une personne qui ne connaît pas votre produit ou service jusqu’à ce qu’elle devienne effectivement un client.

Elle passe par 4 grandes étapes avant de se « qualifier » comme prospect puis client potentiel.

Voyons comment cela se déroule dans cette nouvelle Capsule Éducation.

1. Mise en situation

Alors, pour bien comprendre, prenons une analogie et faisons une mise en situation.

Je suis dans une rue commerçante et je me balade, tranquillement, sans but apparent. J’aime flâner et me promener.

Tout à coup, une belle devanture de magasin me semble tout à fait intéressante.

Intrigué, je décide de m’approcher pour voir. Cela ne m’engage à rien, pas vrai?

Je m’approche, très intéressé.

De très belle cravates! Incroyable, je n’y pensais pas vraiment, mais tant de variété, ça me donne envie!

En plus, il y une offre imbattable, justement aujourd’hui!

Allez, vite, j’entre dans le magasin. Je veux en essayer. Cela ne m’engage à rien, non?

Je regarde quelques modèles. Je m’admire dans la glace, le vendeur finit de me convaincre en me faisant une petite remise.

Je craque, et j’achète.

Voilà, j’ai une nouvelle cravate et je suis très heureux de m’être fait plaisir avec quelque chose d’utile (pour moi) et pas cher (pour moi).

Je crois que je reviendrai!

2. Explication

Voilà j’ai fini mon petit sketch. Je crois que vous avez tous compris ce qui s’est passé dans ma tête.

J’étais dans la rue, sans intention aucune d’acheter quoi que ce soit, mais voilà que je me suis petit à petit transformé en client car j’ai fini par acheter une cravate.

Essayons de formaliser tout cela. Je suis clairement passé par 4 phases avant de me décider à acheter:

  • ATTENTION : alors que vous ne recherchez rien en particulier, quelque chose vous arrête
  • INTÉRÊT cette chose vous intrigue (prospect)
  • DÉSIR : valeur (utilité) et opportunité sont réunies
  • ACTION : une offre irrésistible fait que les objections s’évanouissent. Il faut passer à l’achat (client)

3. Entonnoir de vente ou de conversion

Capsule Education - marketing - AIDA funnel entonnoir de vente ou de conversion - OlivierRebiere.comLes gens se « qualifient » eux-mêmes sans contrainte, en choisissant eux-mêmes de
progresser ou de s’arrêter dans leur cheminement psychologique.

Une fois que l’intérêt a été créé chez le prospect, il faut donc connaître les aspirations, les motivations profondes du potentiel client face au service ou au produit que vous proposez.

Il faut aussi évacuer les objections en répondant aux “questions qui fâchent” et ainsi augmenter le désir de la personne en rendant votre offre quasiment “irrésistible” à cet instant précis.

Logiquement, l’achat se fera.

Si en plus vous avez gagné la confiance du client, il sera complètement “converti” et se fidélisera.

Testez vos connaissances!quizz - Google Form - OlivierRebiere.comaccès QUIZZ

4. Conclusion

Cette Capsule Education a été réalisée grâce aux contributions de mes donateurs sur Patreon: Nathalie Campeau, Valérie Lieko et Scott Scowcroft. Merci à eux!

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